王兆安 姜显华
（青岛乐化科技有限公司，青岛 266111）
摘 要：本文以我公司工业漆在销售过程中出现的一些状况，简要阐述了技术服务对工业漆在销售过程、客户应用及占有市场的系列环节中所起到的重要作用。
关键词：技术服务、工业漆、市场
1、前言
讲起服务，可能很多人都会想到海尔的“真诚到永远”，当年海尔正是凭借五星级的服务标准获得了良好的口碑，迅速扩大市场份额，从一个面临亏损的企业成长为今天的家电巨头，并被写入哈佛的案例，这也是中国第一个被写入哈佛案例的企业。
从涂料的应用性能方面来讲，涂料在成膜前只能算是半成品，因为只有实干后的漆膜才具有涂料应有的装饰性、防护性及其它特殊用途。特别是工业漆，由于应用环境不一样，性能要求各异，选择合理的油漆种类、配套性及施工方案是达到工业漆防护目的的第一步，正确的涂装方法，得到设计要求的漆膜，才能真正发挥油漆的使用价值。涂料行业有“三分油漆，七分施工”的说法，然而，对于普通消费者来说，涂料目前还属于专业产品，大部分消费者都不懂涂料该如何进行涂刷，有些专业设计公司都对涂料的性能和涂刷方法也不太了解，甚至是门外汉，在施工过程中出现了问题或漆膜性能达不到要求时，首先是找油漆的问题。这就更需要我们涂料生产企业做好服务工作，以服务赢得市场的尊重与认可。因此，我们涂料行业不完全是制造业，某种意义上，应归属于“加工服务业”，涂料和涂装是不可分割的整体，我们涂料生产商有责任帮助用户选择适用的涂料和配套体系，同时指导用户正确涂装和使用涂料，直到获得满足用户需求的涂层。目前，从整个行业来看，凡是做得较优秀的企业都比较注重服务，如华润涂料很早就为客户提供专业的喷涂服务，佐敦油漆在船厂有技术代表驻厂，指导涂装并检测涂装效果。
2、做工业漆为什么要技术服务
2．1 销售人员对工业漆性能了解的不全面
由于应用环境、底材、客户性能要求等因素的不同，所要配套的油漆体系也不尽相同，需要咨询有很专业的涂料知识及经验的涂料工作人员，而一般油漆销售人员对工业漆的性能、标准等了解的不全面，当客户咨询时不知推荐哪种油漆，油漆在使用过程中出现的问题也不能够很好的分析解决，所以对工业漆的销售产生疑虑和后顾之忧。这就要需要公司派技术人员去实地考查和指导，特别是一些专用涂料，如地坪漆在施工时，不是专业人员施工，就很难达到应有的涂装效果。
2．2 工程管理人员对油漆防腐性能认识不够多
现在很多涂装工程公司或工厂用漆，只是一味地降低油漆和施工的成本，用最偏宜的油漆，用最简单的施工方案，而不考虑工程项目的实际要求及油漆的配套性。
2007年我公司某客户在做油脂化工厂管道维护的工程项目时，用户的设计方案是环氧富锌底漆上涂醇酸磁漆。施工完毕后，漆膜出现不同程度的起泡和剥落，客户提出油漆有问题。当时公司对客户的涂装方案并不知情，派技术人员去现场发现是这种配套方案后，于是给客户分析这种配套方案的不合理性才是导致问题的真正原因。因为富锌底漆中的锌粉很活泼，露置空气中，漆膜表面会形成一种碱式碳酸锌盐，俗称“白锈”，而醇酸漆的耐碱性差，直接涂在富锌底漆上，就会导致漆膜起泡、剥落，所以必须用环氧云铁中间漆或环氧封闭底漆等作为过渡层后，再上涂醇酸漆，就不会有起泡、剥落现象。
2010年某客户是汽车生产厂房新建工程项目，处于沿海地区，建设项目用地面积35万平方米，新增建筑面积约21万平方米，主要由车身车间及辅房、涂装车间及辅房、总装车间及辅房组成。当时客户设计的厂房内部钢结构防腐涂装配套方案是环氧富锌底漆2道/环氧云铁中间漆2道/白环氧面漆2道。根据实际建设情况，厂房钢结构安装后需要4-5个月才能封顶，所以在这期间，钢结构实际是处于室外沿海环境，白环氧面处于户外会很快黄变甚至粉化，影响装饰效果及防护功能。根据ISO12944-5《防护漆体系对钢结构的防腐蚀保护—第5部分：防护漆体系》中明确提出：“由于环氧树脂暴露于阳光下易于粉化、变色，如果有保光保色需要，则面漆应使用脂肪族聚氨酯面漆。”所以我们建议用白脂肪族丙烯酸聚氨酯面漆作为此钢结构防护涂层的面漆，而且在相同膜厚的前提下，两者在造价上差别不是太大。客户经过我们的解释，听取了我们的建议，面漆采用了白脂肪族丙烯酸聚氨酯面漆，厂房建成投产后，钢结构表面的漆膜装饰效果良好，从而避免了由于配套错误而导致的纠纷和不必要损失。
2．3 施工人员的作业技能普遍较低
汽车、电子产品的涂装都是在工厂进行，工作人员都是经过严格培训才上岗的，而且机械自动化程度也高。但是工业漆很多是在设施简陋的厂房或工地施工，甚至连电子称、搅拌器都没有，而且大部分施工人员的作业技能一般，不按说明书要求，凭感觉操作，野蛮施工，从而造成很多漆膜病态。
2012年8月份，某客户新车间地面要涂刷油漆，订产了一批翠绿环氧地坪面漆。当时公司派技术员过去指导施工，由于当时客户不能涂装，技术员就将施工的注意事项告诉他们的工人。但10月份开始施工时，他们反映地坪漆不干。公司技术人员去后才了解，施工人员虽按说明书上的配比3:1调漆，但他们没有电子称，于是就用3勺子油漆配1勺子固化剂。我们说明书上写的是质量比，而他们是按体积比。由于环氧地坪漆密度大，在1.60kg/l左右，固化剂密度相对较小，不到1.0kg/l，体积比与质量比相比，固化剂质量明显少了很多，所以漆膜就交联不完全。经技术人员现场按质量比调漆，示范涂刷一块地面后，漆膜干性良好，证明油漆质量没问题，他们才放心使用。
2．4 稳住客户，扩大市场知名度
通过技术服务，与客户多方面的交流，从而建立良好的互信和长期合作关系。不同客户对我们油漆的好评，就会无形中扩大我们工业漆市场的知名度，为进一步占领更大的工业漆市场获得销售资本。
2007年，某大型钢铁公司决定对全厂户外钢结构设施进行全面的防腐涂装，一期工程确定为焦化厂及全厂的钢构支架、管道的防腐涂装，二期工程为炼钢厂、烧结厂、热电厂等。经过调研、考察和公开招标，2007年5月一期工程，最后选中我们公司配套方案：环氧富锌底漆、环氧云铁中间漆、海灰聚氨酯面漆。公司派技术人员全程协助监理方对施工中出现的一些问题及时解决。经过3个月的施工，一期工程竣工，钢铁公司及监理方对我公司的产品质量和服务都很满意。在二期工程招标中，我们的油漆又一次中标。在之后的多次防腐涂装工程中也选用我们公司的产品，并在钢铁行业扩大了我们公司产品的知名度和信誉度。
3、技术服务的主要内容有哪些
技术服务可以归结为三种：售前服务、售中服务和售后服务。售前服务主要是根据客户应用环境及性能要求，提供经济适用的配套方案、用漆量及施工工艺等，当然，大型的防腐工程会有专业的设计公司给出防腐配套方案。售中服务主要是针对客户在油漆使用过程中出现的问题协助分析解决。售后服务则主要是后期回访客户对油漆质量的评价及油漆使用情况如何。
4、如何做好技术服务
现场技术服务时，应该带上相应的工具，如粗糙度比较样块、干湿度计（测环境温度、相对湿度、露点温度）、干或湿膜测厚仪、划格器、3M胶带、色差仪、色卡或样板、电子称、搅拌器、产品说明书、相机等。
通常对客户而言，技术服务人员是涂装技术顾问。技术服务人员的主要任务是确保油漆的正确使用，从而减少或避免因不正确的表面处理和涂装施工而带给公司的不公正的投诉或索赔，并提高客户满意度。所以技术服务人员应该对油漆的施工性、应用性能及相关产品标准有足够的了解，以便能帮助客户快速解决油漆使用中的各种问题。在这个过程中，技术服务人员负有指导施工方正确使用公司产品的义务，还要监测、记录和报告任何违背油漆正确使用或产品说明书要求的情况。因为绝大多数的涂层缺陷和早期失效都可以归咎于较差的表面处理和（或）不正确的油漆施工。
5、结束语
工业漆性能要求各异，从设计、销售、施工到检测等多个环节，都需要专业知识的指导。工业漆返工难度大，成本高，通过技术服务帮助客户更好地实现涂料的价值，把一切不良因素扼制在萌芽状态，有效减少供需双方很多不必要的麻烦和损失。所以做好技术服务，是我们涂料生产商的义务，也是责任。
摘选自《现代涂料与涂装》2016年04期
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